Tu peux régler toi-même la plupart des problèmes en libre-service en tout temps. Pour les autres problèmes, suis les étapes ci-dessous pour soumettre un billet de soutien et faire un recours pour les problèmes non résolus.

Soumettre un billet

Pour toute question ou problème, voici comment soumettre un billet :

1. Accède à la section Aide sur notre site web, mon compte, ou à l’onglet Soutien dans l’application.
2. Clique sur l’icône de clavardage sur notre site web ou sur Poser une question dans l’application pour ouvrir l’assistant virtuel. Si vous utilisez l’application, l’agent conversationnel s’ouvrira dans votre navigateur.
3. Tape ta question et envoie-la à l’assistant virtuel.
4. Si l’agent virtuel ne parvient pas à résoudre votre problème, il vous guidera pour soumettre un billet à un agent du Soutien à la clientèle par l’intermédiaire de la Messagerie Expert de Public Mobile.
5. Une fois votre billet soumis, vous pourrez poursuivre votre conversation avec un agent du Soutien à la clientèle dans la fenêtre de clavardage.

Après avoir soumis un billet

Ce qui se passe après la soumission du billet:

• Nos agents du soutien à la clientèle sont joignables du lundi au dimanche, de 9 h à 22 h (HE).
• Nous tentons de répondre dans un délai d’une heure, mais l’attente peut varier en période de pointe.
• Vous recevrez une notification par courriel et par SMS chaque fois qu'un agent du Soutien à la clientèle vous enverra un nouveau message. Veuillez ne pas répondre directement au courriel ou au SMS. Cliquez plutôt sur le lien contenu dans la notification pour retourner à votre conversation ou ouvrez une session et accédez au Centre de messages à partir de la fenêtre de clavardage.
• Si tu ne parviens pas à te connecter en raison du problème que tu as signalé, tu devras peut-être créer un nouveau compte dans la Communauté pour communiquer avec nous.

Chemin de recours interne

Si ton problème n’est pas résolu de façon satisfaisante après la réponse initiale, tu peux demander un recours additionnel :

1. Demande à l’agent du soutien à la clientèle qui te répond de faire un recours hiérarchique pour le problème.
2. Ta demande sera examinée par un chef d’équipe ou un superviseur qui prendra les mesures qui s’imposent.

Résolution externe – CPRST

Si ton problème n’est pas résolu après un recours interne :

• Tu peux porter plainte auprès de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).
• Coordonnées de la CPRST : La CPRST est une agence indépendante qui traite les plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision de manière impartiale.